راهنمای خرید نرم‌افزار CRM

آیا به دنبال خرید نرم افزار CRM هستید؟ سه مساله بسیار مهم وجود دارد که می‌بایست در هنگام انتخاب یک نرم‌افزار CRM به آنها توجه کنید:

• چقدر می‌خواهید هزینه کنید؟
• چرا کسب و کار شما به نرم‌افزار CRM نیاز دارد؟
• به کدام یک از ویژگی‌های نرم‌افزار CRM نیاز دارید؟

در ادامه، راهنمایی لازم در خصوص انتخاب نرم‌افزار CRM ارائه شده است که با کمک آن می‌توانید به سوالات فوق پاسخ داده و مناسب‌ترین نرم‌فزار CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید.

نرم‌افزار CRM چیست؟

همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار CRM (Customer Relationship Management) در ابتدا به منظور ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و نیز مشتریان جدید سازمان طراحی شده بود. اما امروزه این نرم‌افزار به یک ابزار قدرتمند برای مدیریت فروش، بازاریابی، نقطه‌ فروش، امور مالی، تیم فروش و کلیه‌ داده‌های عملیاتی بصورت متمرکز و ساده تبدیل شده است.

به لحاظ عملکرد، نرم افزار CRM برای یافتن سرنخ‌ها (Leads) و برقراری ارتباط با مشتریان احتمالی و بدست آوردن اطلاعات آنها و نیز پرورش این مشتریان از طریق قیف فروش مورد استفاده قرار می‌گیرد (قیف فروش - Pipeline Sale: رویکردی اصولی و بصری به منظور فروش محصول و خدمات است. قیف فروش برای نمایش دقیق اینکه در روند فروش شما پول در کجا قرار دارد مفید می‌باشد).

کاربرد دیگر CRM، ذخیره‌ داده‌ها و اطلاعات کلیدی مشتریان و به دنبال آن حفظ وفاداری مشتری و نیز افزایش فروش است. برای مثال شخصی سازی کردن تجربه مشتری و ارائه‌ پشتیبانی خوب از آنها. اگرچه راه‌حل‌های زیادی برای انجام چنین کارهایی وجود دارد، اما مزیت نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری در آن است که می‌تواند تمامی این کارها را بصورت خودکار و تنها با استفاده از یک راه‌حل انجام دهد. این نرم‌افزار می‌تواند اطلاعات بخش‌های مختلف کسب و کار شما را بدون هیچگونه کار اضافه یکپارچه کند. در کل، نرم‌افزار CRM کلیه‌ ابزارهای لازم را در اختیار شما و تیم فروشتان قرار داده تا بتوانید به کمک آن کسب و کار خود را بصورت متمرکز و با کمترین نیروی کار و هزینه ممکن، توسعه دهید.

هزینه‌ نرم‌افزار CRM چقدر است؟

هزینه نرم‌افزار CRM تا حد زیادی متفاوت است. معمولاً فروشندگان CRM از مدل قیمت‌گذاری اشتراکی (subscription-based) که به فاکتورهای مختلفی از جمله تعداد کاربران و ویژگی‌های نرم‌افزار بستگی دارد، استفاده می‌کنند.

در اکثر موارد، شما می‌توانید انتظار داشته باشید که پرداخت را به ازای هر کاربر در هر ماه انجام دهید. شما همچنین ممکن است با فروشندگانی برخورد کنید که یک هزینه‌ ثابت ماهیانه برای تعداد ثابتی از کاربران دریافت می‌کنند، اما افزایش تعداد کاربران مستم دریافت پکیج بزرگتر یا پرداخت هزینه‌ بیشتری است. قیمت گذاری می‌تواند از 10 دلار برای هر کاربر در هر ماه تا صدها دلار در هر ماه متغیر باشد (بسته به نیازهای خاص کسب و کار شما).

آیا بودجه‌ای برای نرم‌افزار CRM درنظر گرفته‌اید؟ یا شاید هنوز اطمینان ندارید که نرم‌افزار CRM برای کسب و کارتان مناسب است! یک راه‌حل استفاده از نسخه Trial نرم افزار CRMای است که توسط بسیاری از  فروشندگان ارائه می‌شود. هچنین نسخه‌ رایگان نرم‌افزارهای محبوب CRM نیز وجود دارد که برخی از آنها همه ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار را دارا بوده اما برای تعداد محدودی از کاربران یا رکوردها قابل استفاده هستند و برخی دیگر نیز تنها بخش کوچکی از امکانات نرم‌افزار را بصورت رایگان ارائه می‌دهند.

آیا شما به نرم‌افزار CRM نیاز دارید؟

CRM همچنان که به تیم فروش شما کمک می‌کند تا فعالیت‌های خود را به روشی ساده و کارآمد انجام دهند، کار شما را نیز به عنوان صاحب کسب و کار ساده‌تر خواهد کرد. اگرچه تقریباً تمامی کسب و کارها از مزایای نرم‌افزار CRM بهره می‌برند، اما برای همه‌ آنها مفید نخواهد بود. کسب و کار شما در شرایط زیر به نرم‌افزار CRM نیاز دارد:

شما به یک سیستم قدرتمند مدیریت ارتباطات نیاز دارید

نرم‌افزار CRM کلیه داده‌های منابع اطلاعاتی مختلف سازمان را بصورت منظم و سازمان‌یافته جمع‌آوری کرده تا در مواقع نیاز کارکنان، به راحتی در دسترس آنها قرار دهد. استفاده از روش‌های سنتی ارسال ایمیل‌ و سایر روش‌های ذخیره اطلاعات در طولانی مدت برای کسب و کارهای کوچک درحال توسعه راه‌حل مناسبی نخواهد بود.

اگر شما به‌ دنبال روشی بهینه‌تر برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان هستید، نرم‌افزار CRM بهترین گزینه برای کسب و کار شما خواهد بود. این نرم‌افزار بصورت یک پایگاه داده کلی برای نگهداری انواع مختلفی از داده‌های مربوط به مشتریان از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه خریدهای آنها، تعداد متشریانی که از وب سایت شما بازدید کرده‌اند و روش‌ها و زمان‌هایی که با شرکت شما ارتباط برقرار کرده‌اند، عمل می‌کند. شما به کمک این اطلاعات می‌توانید مشتریان را برای اهداف بازاریابی خود بخش بندی کرده و یا مشتریان را بر اساس معیارهای خاصی به‌راحتی جستجو کنید.

بعلاوه، نرم‌افزار CRM می‌تواند به عنوان یک سیستم مدیریت تماس، ارتباط شما با اشخاص ثالث دیگر همچون فروشندگان، واسطه‌ها، شرکای تجاری و غیره را مدیریت کرده و از این طریق موجب بقای کسب و کار شما شود. لیست این اشخاص همچون لیست مشتریان، می‌تواند انواع اطلاعات را شامل شده و بر اساس ویژگی‌های خاص هر شخص دسته‌بندی و برچسب‌گذاری شود.

شما به دنبال روشی خودکار برای افزایش فروش هستید

CRM علاوه بر نگهداری سیستماتیک لیست اشخاص ثالثی که با کسب و کار شما همکاری دارند، مجموعه‌ای از ابزارها را برای افزایش فروش و اجرای مؤثرتر کمپین‌های بازاریابی ارائه می‌دهد. این ابزارها عبارتند از:

• تولید سرنخ (Lead Generation): پیدا کردن مشتریان جدید از طریق تولید خودکار سرنخ‌ها از منابع مختلف همچون شبکه‌های اجتماعی، بازدیدکنندگان سایت، تماس‌های ورودی، ثبت نام در خبرنامه‌ها و بسیاری موارد دیگر.
• پرورش مشتریان بالقوه (Prospect Nurturing): پیگیری خودکار سرنخ‌ها از طریق ایمیل‌ها و taskهای از پیش تعیین شده یا برقراری تماس مستقیم با آنها. CRM قادر است با پرورش مشتریان بالقوه در داخل قیف فروش، آنها را به مشتریان بالفعل تبدیل کند.
• بازاریابی ایمیلی (Email Marketing): بصورت خودکار لیست ایمیل‌ها را ایجاد کرده، کمپین‌های بازاریابی ایمیلی ترتیب داده  و عملکرد آنها را اندازه‌گیری می‌کند. CRM همچنین می‌تواند با ارسال ایمیل‌های یادآوری به مشتریان بالفعل و بالقوه، میزان فروش را افزایش دهد (برای مثال یادآوری سبدهای خرید رها شده به مشتریان یا محصولات پیشنهادی که ممکن است به آنها علاقه داشته باشند (بر اساس تاریخچه خریدهای آنها) و سایر روش‌ها برای پرداختن به فرصت های از دست‌رفته‌ فروش.
• پیشنهاد قیمت‌ها و پیش فاکتور فروش: ایجاد و ذخیره‌ی قیمت‌های فروش برای هر مشتری بصورت فردی و نیز گروه مشتریان. هنگامی که مشتریان آماده‌ خرید هستند، CRM می‌تواند بصورت خودکار قیمت‌های پیشنهادی را به پیش فاکتورهایی که بعداً وارد حساب‌های شرکت، پایانه فروش و سایر بخش‌های تعیین شده می‌شود، تبدیل ‌کند.
• پیگیری وضعیت سفارش (Order Tracking): دریافت مستقیم اطلاعات ردیابی‌شده از داشبورد CRM. اطلاعات سفارش مشتریان جهت دسترسی سریع و آسان بر روی حساب کاربری هر مشتری بصورت مجزا نشان داده می‌شود.
• پیش‌بینی فروش: پیش‌بینی خودکار فرصت‌ها و پتانسیل فروش در کوتاه مدت و بلند مدت تنها با چند کلیک ساده و بدون نیاز به جمع‌آوری داده‌ها و تولید نمودار در ابتدای کار.
• پیگیری عملکرد (Performance Tracking): معمولا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری اکانت‌های مشتریان هر یک از نمایندگان فروش را در اختیار آنها قرار داده تا آنها بتوانند بر تعداد فروش‌ها، قیمت‌های پیشنهادی و مشوق‌های خود و همچنین سایر معیارهایی که به آنها در رسیدن به هدفشان کمک می‌کند، نظارت داشته باشند.
• پیگیری وضعیت رقبا (Competitor Tracking): نگاه دقیق به عملکرد رقبا – همچون فعالیت‌های آنها در رسانه‌های اجتماعی، نشریات و سایر منابع خبری – برای پیشی گرفتن از آنها در بازار رقابتی.

شما می‌خواهید خدمات بهتری برای مشتری ارائه دهید

نرم‌افزار CRM از طریق مدیریت کلیه ارتباطات مشتریان، به شما کمک می‌کند که بهترین خدمات را برای مشتریان ارائه دهید. همانطور که پیش‌تر گفته شد، حساب کاربری هر یک از مشتریان شامل اطلاعات کلیدی آنها مانند تاریخچه خرید، تعاملات قبلی، اطلاعات سفارش، تمایلات و داده‌های شخصی است. در اختیار داشتن همه این اطلاعات بصورت یکجا، پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان و حل مشکلات آنها را برای تیم فروش و پشتیبانی ساده‌تر می‌کند زیرا آنها یک مرجع قابل دسنرس از اطلاعات مشتریان دارند. این مورد تضمین می‌کند که همه کارکنان پشتیبانی به اطلاعات به روز شده دسترسی دارند و از این طریق می‌توانند به هر مشتری در هر زمان کمک کنند. بعلاوه کارکنان پشتیبانی می‌توانند در شرایط خاصی که یکی از مشتریان به کمک بیش از یک نفر نیاز داشته باشد با یکدیگر همکاری کنند.

ویژگی‌های نرم‌افزار CRM
نرم‌افزار CRM ویژگی‌های بسیاری را برای کمک به کسب و کارها جهت مدیریت مشتریان و کارهای مربوط به آنها ارائه می‌کند. اما تشخیص آنکه کدام یک از این ویژگی‌های بیشمار، تاًمین کننده نیاز کسب و کار شما خواهد بود، کاری بس دشوار است. برای کمک به محدود کردن ویژگی‌های ارائه شده توسط نرم‌افزار، از صاحبان کسب و کارهای کوچک پرسیده شد که چه چیزی یک نرم‌افزار CRM را برای آنها ایده‌آل می‌کند؟ همچنین از آنها پرسیده شد که کدام یک از ویژگی‌های CRM برای رشد کسب و کار آنها کارایی بیشتری دارد؟ بیشتر پاسخ‌ها به شرح زیر می‌باشد:

• یک نرم‌افزار CRM ایده‌آل به راحتی سفارشی‌سازی شده و به سادگی می‌توان از ابزارهای آن استفاده کرد. فضای بزرگی برای نگهداری داده‌ها دارد و از طریق موبایل نیز در دسترس است. همچنین از گم شدن داده‌ها و دسترسی غیرمجاز به آنها جلوگیری کرده و امنیت داده‌ها را حفظ می‌کند (Jonathan Hurdman، کارشناس IT شرکت J & J Automation، یک شرکت کوچک ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات).
• CRM تنها قطعه‌ای از یک پازل را به تیم فروش نشان می‌دهد، (شناسایی افرادی که تیم فروش قصد فروختن محصول به آنها را دارد). اما در مورد اینکه دقیقاً چه چیزی فروخته شده، به چه کسی فروخته شده و با چه میزان تخفیفی فروخته شده و غیره اطلاعاتی نمی‌دهد. خروجی یک CRM ایده‌آل می‌بایست هم‌راستا با راه‌حل‌های دیگر، کار کرده تا دید جامع‌تری را به تیم فروش ارائه دهد (James Mayfield، تحلیل‌گر کسب و کار در Cascade).
• یک نرم‌افزار CRM بسیار خوب، به‌راحتی قابل استفاده و انعطاف‌پذیر بوده و شما می‌توانید در آن سرنخ‌ها را به سادگی مدیریت کرده و اقدامات لازم را بصورت خودکار بر اساس بخش‌بندی مشتریان انجام دهید (Kenny Kline، سهام‌دار JAKK Solutions).
• یک نرم‌افزار CRM ایده‌آل، انعطاف‌پذیر، قابل دسترس از هر دستگاه، کاربرپسند و دارای قابلیت گزارش‌گیری است (Susan Connor، مدیر و سرپرست استراتژیست مدیریت ارتباط با مشتری در SquareBlue Consulting، یک شرکت مشاور بازاریابی).
• نرم‌افزارهای CRM باید برای هر کسب و کار، بطور خاص طراحی شود و به ندرت سیستم CRM‌ دیگری را پیدا خواهید کرد که به خوبی برای شما کار کند (Max Schmidt، بنیان‌گذار شرکت 1701 Bespoke).

در ادامه شما را با ویژگی‌های کلیدی نرم‌افزار CRM و دلایل اهمیت آنها آشنا خواهیم کرد.

• استفاده آسان: شما می‌توانید خودتان و کارمندانتان را برای استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری آموزش دهید. با این حال برخی نرم‌افزارهای CRM وجود دارند که بسیار پیچیده بوده و ارزش زمان گذاشتن برای آموزش و سرمایه‌گذاری (خصوصاً در کسب و کارهای کوچک) را ندارند. بهتر است با انتخاب یک نرم‌افزار CRM مناسب با واسط کاربری ساده که یادگیری پیچیده‌ای نیز ندارد، در زمان و هزینه خود صرفه‌جویی کنید. اگرچه بسیاری از محصولات نرم‌افزاری CRM مدعی هستند که قابلیت استفاده آسان را دارند، اما توجه داشته باشید که ابتدا نرم‌افزار انتخابی خود را تست کرده تا درکی از نحوه‌ کار کردن سایر افراد با آن پیدا کرده و اطمینان حاصل کنید که این نرم‌افزار مورد رضایت کارکنان قرار خواهد گرفت.
• سفارشی‌سازی: همانطور که بسیاری از صاحبان کسب و کارهای کوچک گفته‌اند، هیچ نرم‌افزار CRMای وجود ندارد که برای همه‌ کسب و کارها مناسب باشد. نرم‌افزار CRM، بسیاری از بخش‌های یک کسب و کار را پوشش داده و شما می‌توانید با سفارشی کردن این نرم‌افزار، بیشتر از میزانی که برای آن سرمایه‌گذاری کرده‌اید، سود بدست آورید. نرم‌افزار CRMی را انتخاب کنید که به راحتی بتوانید آن را بر اساس نیازهای خاص خود سفارشی‌سازی کنید. برای مثال، برخی از این نرم‌افزارها بر اساس ویژگی‌های خود، پکیج‌های متفاوتی را ارائه می‌کنند، درحالیکه برخی دیگر به شما امکان می‌دهند تنها ویژگی‌هایی که کسب و کار شما نیاز دارد را انتخاب نمایید. سفارشی‌سازی همچنین می‌تواند با گسترش امکانات نرم‌افزار با استفاده از پلاگین‌ها، تم‌ها، قالب‌ها و افزونه‌ها، نرم افزار را متناسب با کسب و کار شما ارتقاء دهد.
• یکپارچگی با نرم‌افزارهای Third-party: نرم‌افزار CRM با سایر نرم‌افزارهای third-party به‌خوبی کار می‌کند که در نتیجه آن، داده‌ها در سراسر سازمان جریان پیدا خواهند کرد. این بدین معناست که دیگر نیازی نیست داده‌ها را بصورت دستی بین نرم‌افزار CRM و سیستم POS یا نرم‌افزار مالی جابجا کنید. انتقال خودکار داده‌ها بین نرم‌افزار CRM و سایر نرم‌افزارها و سازگار شدن آنها با یکدیگر، باعث صرفه‌جویی در زمان صرف شده برای انجام وظایف تکراری می‌شود،
• بازاریابی گوشه (Niche-based): آیا کسب و کار شما مرتبط با صنعت خاصی است یا در بازار گوشه (niche) فعالیت دارد؟  نرم‌افزارهای CRMی وجود دارند که بطور خاص برای کسب و کار شما طراحی شده‌اند. برای مثال، اگر در زمینه اقتصاد و حسابداری فعالیت دارید، محصولات نرم افزاری CRMی وجود دارد که با شفافیت و مقررات مالی مطابقت دارد. همچنین نرم‌افزارهای CRM دیگری نیز وجود دارند که بطور خاص برای رستوران‌ها، خرده‌فروشان و املاک‌ها طراحی شده‌اند.
• دسترسی موبایلی (Mobile access): با انتخاب این ویژگی از نرم‌‍‌افزارCRM  به راحتی می‌توانید به داده‌های CRM خود از طریق موبایل و تبلت دسترسی داشته باشید. سعی کنید به دنبال نرم‌افزارهایی باشید که یا دارای نسخه موبایل باشند و یا حداقل از طریق مرورگر موبایل خودتان به راحتی قابل دسترسی و مشاهده باشند.

امنیت: نرم‌افزار CRM به آسانی مرکز فعالیت‌های کسب و کار شما خواهد شد. نرم‌افزار CRM شما باید اقدامات سختگیرانه امنیتی برای جلوگیری از حملات سایبری و از دست دادن داده‌ها داشته باشد، همچنین باید وسیله‌ای برای دسترسی به داده‌های شما در صورت وقوع قطعی یا حمله سایبری باشد.

مزایای نرم‌افزار CRM

مزایای زیادی در استفاده از نرم افزار CRM وجود دارد که فراتر از عملیات روزمره هستند. در یک نگاه کلی، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها به پیگیری اطلاعات و افزایش فروش کمک کرده، بلکه باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه شده و به افراد تیم فروش کمک می‌کند تا کار خود را بهتر انجام دهند.

در ادامه به ذکر چند نمونه از مزیت‌های نرم‌افزار CRM که صاحبان کسب و کارهای کوچک بیشتر به آن علاقه دارند، می‌پردازیم.

صرفه‌جویی در زمان: یکی از بزرگترین مزیت‌های استفاده از نرم‌افزار CRM، خودکارسازی بخش قابل توجهی از کارها و در نتیجه صرفه‌جویی در زمان است.

صرفه‌جویی در هزینه: گزینه‌های CRM مقرون به صرفه برای کسب و کارهای کوچکی که قصد خرید این نرم‌افزار را دارند وجود دارد. اما خود این نرم‌افزارها نیز می‌توانند هزینه را کاهش دهند، زیرا داشتن یک راه حل جامع می‌تواند شما را از پیاده‌سازی ابزارهای مختلف برای انجام کارها بی‌نیاز کند.

بازاریابی ایمیلی بهتر: Ty Swart صاحب آژانس Chief's Touch Consulting در مورد نرم‌افزار CRM شرکت خود اینگونه می‌گوید: نرم‌افزار CRM باعث شده تا مشتریان بیشتری را جذب نماییم. برای مثال، این نرم‌افزار به ما امکان می‌دهد که تعداد زیادی ایمیل شخصی برای هر بخش از مخاطبان هدف خود ارسال کنیم. این کار باعث می‌شود بازاریابی ایمیلی و نرخ کلیک روی آن به میزان قابل توجهی افزایش یابد.

ویژگی‌های اضافی: Altman مدیر عامل شرکت GlobaFone می‌گوید نرم‌افزار CRM علاوه بر بازاریابی ایمیلی یک پایگاه داده بزرگ از قابلیت‌های اضافه ارائه می‌کند. مانند پاسخگوی خودکار، سبد خرید، پیش فاکتور و منبعی از‌ انواع داده‌هایی که ممکن است یک شرکت در روال عادی کار خود به آنها نیاز داشته باشد. بعلاوه برخی از نرم‌افزارهای بزرگ CRM شامل ابزارهایی همچون سیستم پرداخت و مدیریت پروژه هستند.

کمک به تیم فروش جهت رسیدن به اهدافشان: CRM به کارمندان کمک می‌کند تا به سادگی بر عملکرد خود نظارت داشته باشند. Mayfield از شرکت Cascade می‌گوید که نرم‌افزار CRM در کنار سایر راهکارهای مورد استفاده، کلیه تیم‌های شرکت‌ها را بطور مستقیم از روند کسب و کار و میزان سهم دریافتی، ارزش معاملات و سایر اطلاعات مهم فروش مستقیماً از طریق داشبورد CRM آگاه می‌سازد. او همچنین می‌گوید که این قابلیت CRM به ارائه یک تصویر واضح از قیف فروش (از لحظه اولین تماس مشتری تا نهایی شدن فروش) کمک می‌کند.

انتخاب نرم افزار CRM مناسب
انواع مختلفی از نرم‌افزارهای CRM وجود دارد، بنابراین انتخاب مناسب‌ترین نرم‌افزار که بخوبی برای کسب و کار شما کار کند، امری مهم و تاثیرگذار است. در اینجا، صاحبان کسب‌و‌کار کوچک به شما می‌گویند که در هنگام خرید نرم‌افزار CRM چه سوالاتی را باید از فروشندگان بالقوه بپرسید:

1. آیا این نرم‌افزار برای کسب و کارهای کوچک طراحی شده است؟
2. استفاده از آن چقدر آسان است؟ آیا می‌توانم به راحتی کارمندانم را آموزش دهم؟
3. نرم‌افزار تا چه حد قابل سفارشی‌سازی است؟
4. نرم افزار دارای چه ویژگی‌هایی برای کمک به فروش، بازاریابی و سایر جنبه های کسب و کار می‌باشد؟
5. نرم‌افزار تا چه اندازه با دیگر راه‌حل‌هایی که تاکنون استفاده کرده‌ایم، سازگار و یکپارچه می‌شود؟
6. چه محدودیت‌هایی برای استفاده از نرم‌افزار وجود دارد؟
7. هزینه کلی نرم‌افزار چقدر است؟ آیا تنظیمات یا هزینه اضافی هم دارد؟ اگر بخواهم کاربران بیشتری را اضافه کنم چه کاری باید انجام دهم؟
8. چه نوع ویژگی‌های امنیتی برای محافظت از اطلاعات مشتریان و کسب و کار ما دارد؟ در صورت بروز مشکل قطعی در سیستم، چه اتفاقی می‌افتد؟
9. در صورت نیاز به کمک چه خدمات پس از فروشی به مشتریان ارائه می‌د‌هید؟ آیا در هر زمان می‌توانم به شما دسترسی داشته باشم یا باید زمان زیادی منتظر بمانم؟